Emin Tamer Gören

Emin Tamer Gören

Tüketici Danışmanı

ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNE İLİŞKİN TÜKETİCİ HAKLARI-1

15 Aralık 2018 - 07:39

Dostlar merhaba! Bugün, ELEKTRONİK HABERLEŞME(E/H) SEKTÖRÜNE İLİŞKİN TÜKETİCİ HAKLARI’nı anlatacağız. Sohbetimize başlarken birkaç tanımı sizlerle paylaşmak isterim.

ABONE: Bir işletmeci ile E/H hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi,

ABONELİK SÖZLEŞMESİ: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi,

E/H: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,

E/H HİZMETİ: E/H tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,

İŞLETMECİ: Yetkilendirme çerçevesinde E/H hizmeti sunan ve/veya E/H şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,

KAMPANYA: İşletmeci tarafından sunulmakta olan E/H hizmetlerinin, ilave edimler dâhil özel şartlarla ve belirli bir süre için sunulmasını,

KİŞİSEL VERİ: Belirli veya kimliği belirlenebilir gerçek veya tüzel kişilere ilişkin bütün bilgileri,

KURUM: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,

TÜKETİCİ: E/H hizmetini ticari veya mesleki olmayan amaçlarla kullanan veya talep eden gerçek veya tüzel kişiyi, ifade eder.         

 

GENEL TÜKETİCİ HAKLARI

E/H hizmetlerinden yararlanan tüketiciler asgarî olarak aşağıda sıralanan haklara sahiptir:

- Benzer konumdaki tüketicilerin hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı,

- Tüketicilerin E/H hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan işletmeciyle sözleşme yapma hakkı,

- Abonelerin kişisel verilerinin kamuya açık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme hakkı,

- Rehbere ayrım gözetilmeksizin kaydolma ve rehber hizmetinden ücretli ve/veya ücretsiz yararlanma hakkı,

- Acil arama hizmetleri hakkında bilgilendirilme ve bu hizmetlere ücretsiz erişebilme hakkı,

- Abonelerin ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı,

- İşletmecinin sunacağı E/H hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme hakkı,

- Abonelere sunulan hizmet için uygulanacak tarifeler/kampanyalar konusunda açık, detaylı ve güncel bilgilere erişebilme hakkı ile tarifelerdeki/kampanyalardaki değişiklikler yürürlüğe girmeden önce bilgilendirilme hakkı,

- Abonelerin katma değerli E/H hizmetleri de dâhil olmak üzere kısa mesaj, müşteri hizmetleri, internet ve benzeri yöntemlerle katıldıkları tarife, kampanya ve benzeri kapsamda sunulan tüm hizmetlerden başvurduğu yöntem ya da basit bir yöntem ile vazgeçme hakkı,

- Arızaların giderilmesinde, sağlık, yangın, afet, güvenlik ve benzeri acil durum ve güvenlikle ilgili kurum ve kuruluşlar ile ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, benzer konumdaki tüketiciler arasında ayrım gözetmeme temelinde bir uygulamayı talep etme hakkı,

- Uluslararası standartlar ile Kurumun belirleyeceği standartlara uygun kalitede hizmetten yararlanma hakkı.

 

ŞEFFAFLIK VE BİLGİLENDİRME

İşletmeciler, sundukları E/H hizmetlerine erişim ve bu hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak, aşağıdaki bilgilere kolayca ulaşılabilmesini sağlamakla yükümlüdür:

- İşletmecinin adı, unvanı ve adresi,

- Sunulacak hizmete ilişkin olarak; hizmetin tanımı ve kapsamı, hizmete erişim ve hizmetin kullanımı konusunda genel hüküm ve şartlar, hizmet için uygulanacak tarifeler ve varsa abonelik paketleri, tarifelerin içerdiği vergi türleri ile bu vergilerin tarifeler hesaplanırken tarifelere yansıtılma oranı, doğru tüketici algısının oluşması amacıyla tarifelerin yalnızca tüm vergiler dahil değeri, abonelik tesisi dolayısıyla alınacak diğer ücretler, tarife ücreti ile birlikte telsiz kullanım ücreti yansıtılacağına dair abonenin doğru değerlendirme yapabileceği açıklıkta bilgi,

- Taahhütnamelere ilişkin şartlar, sunulan bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi ve standart sözleşme şartları ile geri ödeme şartları ve/veya işletmecinin kusurundan kaynaklanan nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalite seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesine ilişkin bilgi,

- Tüketici şikâyetlerinin çözüm usul ve süreçlerine ilişkin bilgi.

İşletmeci, internet sitesi kurmak suretiyle şikâyet başvurularının iletilebilmesini ve tüketicinin tam ve gereği gibi bilgilendirilmesini sağlar. İnternet sitelerinde tarife, kampanya ve diğer ücretler ile arıza giderilmesine ilişkin genel hususlar ve fesih gibi hizmet sunum koşulları başta olmak üzere gerekli bilgilere yer verilir.

 

ABONELİK SÖZLEŞMELERİNİN KURULUŞU VE İÇERİĞİ

Abonelik sözleşmeleri, elle atılan imza ve güvenli elektronik imza ile yapılabilir. Sorumluluk işletmecide olmak şartıyla belirlenen usuller ile elektronik ortamda abonelik sözleşmesi akdedilebilir. İşletmeciler, abonelik sözleşmelerinde Yönetmelik ile belirlenen bilgilerin yer almasını sağlamakla yükümlüdür. ABONELİK SÖZLEŞMELERİNİN BİR NÜSHASINI ALMANIZI, EKİNDE DE TARİFE FİYAT BİLGİLERİNİN YER ALDIĞI, SÖZLEMEDEN AYRI OLARAK TANZİM EDİLMESİ GEREKEN DOKÜMANIN OLUP OLMADIĞINI KONTROL ETMENİZİ ÖNERİYORUZ. Sıkça sorulan sorulardan biri de, adıma kayıtlı olmayan bir telefon hattını üzerime almak istiyorum. Benden yeni hat bedeli isteniyor, bu durum yasal mı? Bu konuda, şunu söyleyebiliriz. Bir hattın başkası adına kayıtlı olması zilyetliğin (sahipliğin, kullanım hakkının) o kişiye ait olması demektir. O hattı üzerinize almak istemiş olmanız halinde, o hat kapatılacak önceki hat sahibinin borç ve alacakları ortadan kalkacak ve yeni bir abonelik sözleşmesi yapılarak hattın sahipliği sizin adınıza tescillenmiş olacaktır. Bu durumda, yeni bir hat alıyormuşsunuz gibi işlem görecektir. Hat alımında, istenen bedeller incelendiğinde ÖTV, KDV gibi vergilerin olduğunu ve çok az bir miktarın işletmeciye kaldığı görülecektir.

 

ABONELİK SÖZLEŞMELERİNİN UYGULANMASI

Abonelik sözleşmesinin tesisini müteakip, hizmete ilişkin ücretlendirme, hizmetin aboneye fiilen sunulmasıyla başlar.

İşletmeci sunmadığı veya abonenin talep etmediği/onay vermediği hizmet için aboneye ücret yansıtamaz. Birçok tüketicinin şikayet ettiği konulardan birisi de budur. Telefonla, TV, film, spor vb. uydu üzerinden yayın yapan işletmeciler ile abonelik tesis ettiklerini, cihaz teslimi ve kurulumunun 1 ay sonra yapıldığı halde abonelik sözleşmesinin yapıldığı tarihten itibaren ücretlendirmeye başlanıldığı şeklindedir. Cihaz teslimi ve kuruluma ait düzenlenen belgeden bir suret alınmasını, firma elemanlarınca getirilen abonelik sözleşmesi mevcut ise, sözleşmeyi imzalarken kurulumun yapıldığı (hizmetin verilmeye başlandığı) tarihin kayıt edilmesini, faturalamada aleyhte bir durum olması halinde önce işletmeciye, sonra Kuruma başvurulmalı, sonuç alınamaz ise Tüketici Hakem Heyetine gidilmelidir.

İlgili mevzuat uyarınca kapalı olması esas olan numaralar hariç olmak üzere, abonelik sözleşmesi tesis edilirken ya da daha sonra abone hattının hizmet türüne göre hangi numara gruplarına kapalı olacağı hususunda işletmeciler abonenin talebi uyarınca işlem yapar. MOBİL HATLARIN; YURTDIŞI ARAMALARA, KATMA DEĞERLİ SERVİSLERE, MOBİL ÖDEMELERE, 900’LÜ HATLARA, İÇERİK SERVİSLERİNE KAPALI OLMASINI SAĞLAYINIZ!

İşletmeci tarafından yapılan bilgilendirmelerde ve abone talebi/onayı ile tesis edilen tüm işlemlerde ispat yükü işletmecidedir.

Abonenin hizmetten yararlanması için işletmeci tarafından kurulumu yapılan teknik ekipman, cihaz veya donanımda işletmeciden kaynaklanan bir sebeple değişiklik gerekmesi halinde işletmeci bunu ücretsiz olarak gerçekleştirmekle yükümlüdür.

İşletmecinin cihaz temin ettiği hizmetlerde işletmeci de cihazın ayıbından sorumludur. BEDELİ FATURAYA YANSITILARAK CİHAZ SATIN ALDIYSANIZ, SATICI CİHAZIN ARIZASINDAN SORUMLU OLUP, BEN HAT SATIYORUM, CİHAZIN ARIZASI BENİ İLGİLENDİRMEZ DİYEMEZ. TÜKETİCİ OLARAK, BUNUN BİLİNCİNDE OLALIM VE SEÇİMLİK HAKLARIMIZI FATURAYI KESEN FİRMADAN TALEP EDELİM.

İşletmeciler; abonelik sözleşmeleri, taahhütname gibi adlar altında aboneden yazılı olarak alınan ve mali sorumluluk doğuran işlemlere ait irade beyanlarına Kurum düzenlemelerine uygun olarak çevrimiçi işlem merkezi üzerinden erişim imkânı sağlar.

Abonenin onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair kabulünü gösteren ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.

İşletmeciler tarafından pazarlama veya cinsel içerik iletimi gibi maksatlarla yapılacak haberleşmelerde abone ve kullanıcıların izinlerinin alınması esastır. İşletmeciler sundukları hizmetlere ilişkin abone ve kullanıcıları ile siyasi propaganda içerikli haberleşme yapamazlar.

İşletmeciler, teknolojik yeniliklerin kullanılması dâhil olmak üzere engelli kullanıcıların, diğer kullanıcılarla benzer koşullarda hizmet alabilmesine yönelik özel ihtiyaçlarını dikkate alır.

 

TARİFE VE KAMPANYALAR

İşletmeciler, tüketicileri tarife/kampanya hakkında; şartları, süresi, hedef kitlesi, yurtdışında geçerli olup olmadığı ve varsa cayma bedeli uygulanmasına ilişkin hususlar başta olmak üzere tarifeden ve/veya kampanyadan yararlanılan süre boyunca kolaylıkla erişilebilecek şekilde asgari olarak internet sitelerinden bilgilendirmekle yükümlüdür.

İşletmeciler, tarife/kampanyalarda yapılacak değişikliği, yürürlüğe girmesinden makul bir süre öncesinde kısa mesaj, arama veya faturada belirtmek suretiyle ilgili tarife/kampanyadan faydalanmakta olan aboneye bildirmekle yükümlüdür. İşletmeci tarife/kampanya değişikliklerini abonelerinin kolayca erişebileceği şekilde kendi internet sitesi üzerinden de duyurmakla yükümlüdür. Kampanya kapsamında, işletmecilerce taahhüt edilen edimlerde abone aleyhine değişiklik yapılamaz.

Süresi bir ayı geçen kampanyalarla ilgili olarak, aboneler dâhil oldukları kampanyanın bitiminden makul bir süre önce kampanyanın hangi tarihte biteceği ve asgarî olarak kampanyadan sonra uygulanacak tarife konusunda, mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından kısa mesaj, diğer işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik posta, arama veya fatura yöntemlerinden biri ile bilgilendirilir.

Abonenin seçmiş olduğu tarife/kampanyayı değiştirmek istemesi durumunda, söz konusu değişiklik talebinin alınmasını müteakip, değişikliğin yürürlüğe gireceği tarihe ilişkin bilgi; mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından kısa mesaj, diğer işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik posta veya arama yöntemlerinden biri ile aboneye bildirilir.

Kampanya kapsamında taahhüt ettikleri edimler ile ilgili olarak herhangi bir tüketicinin mağdur olduğunun tespit edilmesi halinde, işletmeciler, kampanyadan yararlanan ve benzer şekilde etkilenen tüm tüketicilerin mağduriyetini giderir.

 

TAAHHÜTLÜ ABONELİKLER

Taahhütlü aboneliklerde taahhüt süresince taahhütname koşullarında abone aleyhine değişiklik yapılamaz.

Taahhütnamede; taahhüdün geçerlilik süresi ile taahhüt konusu hizmet ve cihaz nitelikleri, tarifenin taahhütsüz aylık fiyatı, indirimli aylık fiyatı, cihazın bedeli ve aylık cihaz ücreti, cayma bedeline konu olabilecek diğer tüm tutarlar ve taahhüdün süresinden önce sonlandırılması durumunda abonenin ödeyeceği bedelin hesaplanma yöntemi yer almak zorundadır.

Taahhüdün sesli iletişim araçları kullanılmak suretiyle verilmesi durumunda, işletmeci ikinci paragrafta yer alan bilgileri, taahhüdün verilmesinden önce aboneye aynı ortamda bildirmekle yükümlüdür. Taahhüdün kısa mesaj ile verilebilmesi için, taahhüdün verilmesinden önce tarifenin taahhütsüz ve indirimli fiyatları, cihazın bedeli ve aylık cihaz ücreti kısa mesaj ile aboneye iletilir. Taahhüdün sesli iletişim araçları veya kısa mesaj ile verilmesi durumunda ikinci paragrafta yer alan bilgiler çevrimiçi işlem merkezi veya elektronik posta aracılığı ile yedi gün içerisinde aboneye iletilir.

Taahhütnamede, taahhüt konusu hizmetin bedeli aynı hizmetin taahhütsüz abonelikler kapsamında talep edilen bedelinden daha yüksek gösterilemez.  

Taahhüt bitiminden önce taahhüde aykırılığın oluşması halinde, işletmecinin talep edeceği bedel, taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme kadar; aboneye sağlanan indirimler ile cihaz veya diğer faydaların bedellerinin tahsil edilmemiş kısmının toplamı ile sınırlı kalmak zorundadır. Ancak, aboneden taahhüt kapsamında, taahhüde son verilmesinden taahhüt bitimine kadar olan dönem aralığında tahsil edileceği belirlenen bedellerin henüz tahakkuk etmemiş kısmının toplamının daha düşük olması halinde, düşük olan tutar esas alınır.

Mobil E/H hizmetleri dışındaki taahhütlü aboneliklerde abonenin yerleşim yerinin değişmesi ve taahhüt konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim yerinde aynı nitelikte sunulmasının fiilen imkânsız olması durumunda abone tarafından, yerleşim yeri değişikliğinin belgelendirilmesi halinde herhangi bir cayma bedeli ödenmeksizin taahhütlü abonelik feshedilebilir. Böyle bir durumda cihazın abonede kaldığı hallerde işletmeci, cihazın kalan ücretini aboneden talep edebilir.

Taahhüt konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim yerinde farklı nitelikte sunulmak durumunda kalınması halinde; abonenin onayını almak kaydıyla yeni yerleşim yerindeki hizmetin taahhütlü bedeli üzerinden kalan taahhüt süresi tamamlanır.

Mobil E/H hizmetleri dışındaki taahhütlü veya taahhütsüz aboneliklere ilişkin nakil talepleri; nakil talep edilen adreste E/H şebekesinin olmadığı durumlar hariç olmak üzere, talep tarihinden itibaren yedi gün içinde yerine getirilir.

 

KATMA DEĞERLİ E/H HİZMETLERİ

Katma değerli E/H hizmetinin sunulması öncesinde, hizmetin tanımı, koşulları, ücreti ve iptal edilme yöntemi başta olmak üzere hizmetin kapsamına ilişkin olarak tüketiciler ücretsiz olarak bilgilendirilir. Katma değerli E/H hizmetlerinin arama yöntemi ile alınması durumunda ise ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak işletmeci tarafından hizmetin sunulmasından önce asgari olarak hizmetin tanımı, koşulları, ücreti ile ücretlendirmenin başlayacağı zamana ilişkin açık ve anlaşılır olacak şekilde ücretsiz bilgilendirme anonsu yapılır.

Hizmetin satın alınması sürecinde bilgilendirmelerin sağlanması ve hizmetin abonenin talebi ve onayı ile alındığına ilişkin ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir. 

İşletmeciler, abone hatlarının katma değerli E/H hizmetlerine açılmasına ve kapatılmasına yönelik abone taleplerini karşılamakla yükümlüdür. Abone hatlarının, 900 alan koduna kapalı olması esas olup, abonelerin yazılı beyanı ile hatları bu hizmetlere açık hale getirilir.

Katma değerli E/H hizmet numaraları ve 118XY kısa numaraları üzerinden sunulan katma değerli E/H hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi numaranın tahsisli olduğu işletmecinin sorumluluğundadır. Diğer katma değerli E/H hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi hizmetin bedelini abonenin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan işletmecinin sorumluluğundadır.

 

ULUSLARARASI DOLAŞIM HİZMETİ

Uluslararası dolaşım hizmetinden yararlanılan durumlarda, asgari olarak ses, kısa mesaj ve veri hizmetini içeren uluslararası tarife bilgisi mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından aboneye kısa mesajla bildirilir. Görme engelli aboneler için bu bilgi abonenin talebi doğrultusunda sesli mesaj olarak iletilir. İŞLETMELER, KULLANIM BEDELİ ÜST SINIRI OLARAK BELİRLEDİKLERİ YA DA TÜKETİCİ TARAFINDAN BELİRTİLECEK ÜST SINIRA YAKLAŞILDIĞINDA TÜKETİCİLERİ UYARMAKLA YÜKÜMLÜDÜR. İŞLETMELER, FATURA ÜST SINIRINA YAKLAŞILDIĞINDA TÜKETİCİYE KISA MESAJ GÖNDERMEKTE VE BULUNULAN ÜLKEDEKİ SAAT FARKINDAN DOLAYI, TÜKETİCİ KENDİSİNE GELEN KISA MESAJIN ERKEN YA DA GEÇ GELDİĞİ KONUSUNDA YANILGIYA DÜŞMEKTEDİRLER. GÖNDERİLEN KISA MESAJLAR, TÜRKİYE SAATİ ESAS ALINARAK DİKKATE ALINMALIDIR.

 

İNTERNETİN GÜVENLİ KULLANIMI

İşletmeciler, internetin güvenli kullanımına ilişkin olarak tüketicileri bilgilendirmekle, Kurum tarafından belirlenen yasadışı ve zararlı içeriklere karşı tüketicilerin korunmasına yönelik altyapı seviyesindeki hizmetleri ek ücret olmaksızın seçenekli olarak sunmakla yükümlüdür.

 

Konu hakkında detaylı bilgiye, 28.10.2017 tarih ve 30224 sayılı R.G.de yayımlanan E/H SEKTÖRÜNE İLİŞKİN TÜKETİCİ HAKLARI YÖNETMELİĞİ’nden ulaşılabilir.    

 

Bir sonraki sohbetimizde E/H SEKTÖRÜNE İLİŞKİN TÜKETİCİ HAKLARINI anlatmaya devam edeceğiz. Bu makaleyi okuduysanız, olumlu/ olumsuz görüşlerinizi yorumlarda mutlaka belirtiniz. Sizlerin daha iyi anlayabilmesi için, makalenin formatı (yazılışı, anlatım biçimi vb.) konusunda da fikirlerinizi önemsiyoruz.

 

Kamu yararına dernek statüsünde olan TükoDer her zaman yanınızda...

Sorularınız için;

Salı-Çarşamba-Cuma günleri 10.30:16.30 saatleri arasında 4454487-4456700 numaralı telefonlardan ulaşabilir, [email protected] e-posta adresine yazabilirsiniz.

TükoDer Bilgi Platformu (İzmir) kullanıcı adıyla facebook, Instagram, Twitter, Linkedin hesaplarımız üzerinden siz tüketicilere hizmet vermeye devam etmekteyiz, bizi takip ediniz...

YORUMLAR

  • 0 Yorum
Henüz Yorum Eklenmemiştir.İlk yorum yapan siz olun..

Son Yazılar