Emin Tamer Gören

Emin Tamer Gören

Tüketici Danışmanı

ELEKTRONİK HABERLEŞME(E/H) SEKTÖRÜNE İLİŞKİN TÜKETİCİ HAKLARI-2

31 Aralık 2018 - 06:47

Dostlar merhaba! Bugün, geçen sohbetimizden yarım kalan ELEKTRONİK HABERLEŞME(E/H) SEKTÖRÜNE İLİŞKİN TÜKETİCİ HAKLARI’nı anlatmaya devam edeceğiz.

 

HİZMETİN KISITLANMASI VE DURDURULMASI

Mücbir sebepler dışında işletmeciler tarafından hizmetin kesintisiz olarak sürdürülmesi esastır.

Faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi halinde, hizmetin sunumu abone bilgilendirilerek kısıtlanabilir ya da durdurulabilir. Söz konusu bilgilendirmede açma kapama ücreti uygulanacak durumlar için asgari yedi gün önce olacak şekilde borcun ödenmemesi halinde kısıtlama ya da durdurma işleminin yapılacağı tarih bilgisine ve alınacak açma kapama ücreti tutarına yer verilir.

Ödeme yapıldıktan sonra en geç yirmi dört saat içinde hizmetin sunumuna devam edilir. Ancak, faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi nedeni ile hizmetin durdurulması durumunda, hizmetin durdurulduğu tarihten itibaren aboneye herhangi bir hizmet bedeli yansıtılmaz.

Hukuka aykırı ya da hileli bir faaliyetin varlığı konusunda kuvvetli bir şüphenin bulunması ve/veya tüketici menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok üzerinde olduğunun tespiti durumlarında aboneye bilgi verilerek hizmetin sunumu kısıtlanabilir veya durdurulabilir. Aboneye bilgi vermenin mümkün olmadığı ve kısa süre içerisinde müdahale edilmesi gereken hallerde tüketici menfaatinin korunmasını teminen aboneye bilgi verilme zorunluluğu aranmayabilir.

İşletmeci tarafından, abonenin faturasını ödememesi nedeni ile hizmetin kısıtlanması/durdurulması ve hattın tekrar hizmete açılması durumunda, bir takvim yılındaki ilk açma-kapama işlemi için aboneye herhangi bir ad altında ücret yansıtılamaz.

İşletmeciler, öngörülebilir herhangi bir nedenle hizmet sunumunda kesinti yapılacak olması halinde, makul bir süre öncesinde bu durumun başlangıç ve bitiş zamanını kısa mesaj, elektronik posta, uyarı görseli, arama veya sesli yanıt sistemi yöntemlerinden biri ile aboneye bildirir. İşletmeciler tarafından kesintiye ilişkin bilgiler internet sitesinden de duyurulur.

 

TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ ÇÖZÜM MEKANİZMASI VE KURUMUN YETKİSİ

İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür.

Tüketici şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.

KURUM TARAFINDAN ALO 120 ÜCRETSİZ DANIŞMA HATTI TÜKETİCİLERİN HİZMETİNE SUNULMUŞTUR. AYRICA, E-DEVLET UYGULAMASI ÜZERİNDEN KURUM SAYFASINA (www.btk.gov.tr) GİDİLEREK TÜKETİCİ ŞİKAYETİ OLUŞTURULABİLİR, SONUÇ ALINMAZSA TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE BAŞVURABİLİRSİNİZ.

 

FATURA GÖNDERME YÜKÜMLÜLÜĞÜ

İşletmeciler, abonenin ispatlanabilir beyanı doğrultusunda; mali mevzuata uygun olarak düzenlenen faturayı posta veya elektronik posta yöntemlerinden birisini kullanarak veya asgari olarak fatura tutarı ve son ödeme tarihini içeren fatura bilgilerini kısa mesaj yöntemi ile son ödeme tarihinden önce abonelere ulaşacak şekilde ücretsiz olarak göndermekle yükümlüdür. Fatura veya fatura bilgisinin, elektronik posta veya kısa mesaj ile gönderilmesi durumunda söz konusu gönderme işlemi son ödeme tarihinden en az yedi gün önce aboneye ulaşacak şekilde ücretsiz olarak gönderilir.

Aboneler her zaman fatura gönderilmesine ilişkin tercihlerinde değişiklik yapma hakkına sahiptir.

İşletmeciler, abonenin talebi üzerine posta veya elektronik posta aracılığı ile kullanım detayı/ayrıntılı fatura bilgilerini iletmekle yükümlüdür. İşletmeci elektronik ortamda gönderilen ayrıntılı fatura için aboneden ücret talep edemez.

İşletmeciler, abonelerin asgari altı aylık fatura ve kullanım detayı/ayrıntılı fatura bilgilerine çevrimiçi işlem alanı üzerinden ücretsiz olarak erişebilmelerini temin eder.

Mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler ön ödemeli hatlarda her bir hizmetin kullanımını müteakip sunmuş oldukları hizmete yönelik kullanım miktarı, kullanım tutarı, kalan tutar ve kalan miktarı gösteren bilgiyi ücretsiz olarak sağlamakla yükümlüdür.

Fatura bedelinin ödenmemesi halinde, işletmeci borcun takibi için yasal işlemleri başlatmadan makul bir süre öncesinde, abonenin borcunu ifa etmesi gerektiği aksi takdirde borcun yasal yollarla tahsil edileceği hakkında tüketiciye son uyarıyı yapar.

BURADA ÖNEMLE ÜZERİNDE DURULMASI GEREKEN NOKTA, abonenin faturalama işlemi sırasında kota aşımı nedeniyle yapılacak ücretlendirmede, benzer hizmetin kotasız (sınırsız) ücretinden daha yüksek bir ücretlendirme yapılmaması gerekmektedir. Yani, 1000 dk. konuşma tarifesini aylık 30 TL.ye taahhütlü/taahhütsüz olarak kullanıyorsanız ve kota aşımı/tarife dışı kullanım nedeniyle 3000 dk. görüşme yaptıysanız, Aynı hizmetin sınırsız tarife bedeli azami 200 TL ise, tüketiciye 3000 dk. görüşme bedeli olarak 500 TL ücretlendirme yapılması hakkaniyet ölçüleri ile bağdaşmamaktadır. En fazla sınırsız tarife bedeli olan 200 TL.nin uygulanması hakkaniyet ölçüsü olarak kabul edilmelidir.

 

FATURALANDIRMA DÖNEMİ

İşletmeci tarafından uygulanacak faturalandırma dönemleri, sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça bir aydır. Fatura dönemi boyunca tahakkuk eden borç tutarının, belirli bir tutarın altında gerçekleşmesi durumunda mali mevzuata da uygun olacak şekilde faturalandırma bir sonraki dönem veya dönemlerde yapılabilir.

Sözleşmeye konu hizmetin faturalandırma dönemi değiştirilerek tüketici faydası kısıtlanamaz.

 

FATURALARDA BULUNMASI ZORUNLU HUSUSLAR

Abonelere gönderilecek faturalarda mali mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydı ile asgari Yönetmeliğin 22. Md.sinde belirtilen bilgiler yer almalıdır. Bunlardan önemli gördüğümüz birkaçı üzerinde duralım.

UYGULANAN TARİFENİN/KAMPANYANIN ADI, İÇERİĞİ, PAKET İÇİ VE PAKET DIŞI ÜCRETLER, CİHAZ BEDELLERİ, DÖNEM İÇERİSİNDEKİ DEĞİŞİKLİKLER. Tüketici olarak ister basılı isterse elektronik ortamda gelen fatura bilgileri incelenmeli ve bilgimiz dışında yapılan tarife değişikliği yada tarife ücretlendirmesinde tüketici aleyhine yapılan bir değişiklik var ise itiraz edilmesi gerektiğini hatırlatmak istiyoruz. 

BİR SONRAKİ FATURA KESİM VE SON ÖDEME TARİHİ İLE ÖDEME ŞEKİLLERİ VE ÖDEME MERKEZLERİ. İşletmecinin belirttiği fatura ödeme merkezlerinin tercih edilmesini, faturamatik denilen fatura ödeme noktalarından uzak durulmasını hatırlatıyoruz. Sizin ödediğiniz fatura bedellerini, işletmeciye ödemeyerek, fatura ödeme merkezini kapatıp sırra kadem basan birçok firmadan tüketicilerin mağduriyet yaşamalarından sonra haberdar oluyoruz.

ÖDENMEMİŞ FATURA VE BORÇ BİLGİSİ. Faturamatik denilen fatura ödeme noktalarından ya da işletmecinin bildirdiği ödeme merkezlerine ödeme yaptıysanız, mutlaka geçmişe yönelik borç bilgisi olup olmadığını kontrol ediniz. Bu sayede, zamanında müdahale ederek mağduriyetinizin önüne geçme fırsatı bulabilirsiniz. Faturamatik denilen fatura ödeme noktasına ödeme yapıp, birikmiş borçları nedeniyle 5 ay sonra telefon hattı görüşmeye kapatılınca uyanan tüketicinin ödediği bedellerin işletmeciye aktarılmadığını öğrenmesi ile başlayan bir tüketici mağduriyeti söz konusu olmaktadır.

KATMA DEĞERLİ E/H HİZMETLERİ VE ÜCRETİ FATURA KANALI İLE TAHSİL EDİLEN DİĞER HİZMETLERİN ADI, ÜCRETİ. Bilginiz ve onayınız dışında bir katma değerli E/H hizmetine abonelik tesis edilip edilmediğine ve buna ilişkin ücretlerin yansıtılıp yansıtılmadığına dikkat ediniz. Hattınızın MOBİL ÖDEMELERE KAPALI olmasını sağlayınız. Bunu yaparsanız, hattınıza ait faturaya bu türlü bir ödeme kalemi yansıtılmasının önüne geçmiş olursunuz. 

 

FATURALAMA ANLAŞMALARI

Abonelere ait faturalama bilgisi bulunan sabit ya da mobil telefon hizmeti sunan işletmeci ile bu işletmecinin şebekesi üzerinden hizmet veren diğer işletmeciler arasında, abonenin birden fazla fatura almasını önlemek amacıyla, tüketiciye ek yük getirmeyecek şekilde, faturalama anlaşması yapılabilir. Örn.:Yemek tarifleri sunan bir siteye üyeliğiniz mevcut ise, bu siteye ait ayrı bir fatura göndermek yerine işletmeci tarafından düzenlenen faturaya bu üyeliğe ait ücretin yansıtılmasına imkan veren bir düzenleme olmaktadır.

 

FESİHTE TAKİP EDİLECEK USUL VE FESHİN SONUÇLARI

Aboneler abonelik sözleşmelerini her zaman ücretsiz olarak sona erdirebilir. Aboneler, abonelik sözleşmelerini feshetmek istedikleri takdirde bu taleplerini;

İşletmeci ya da adına abonelik sözleşmesi yapmaya/işlemlerini yürütmeye yetkili temsilcisine YAZILI OLARAK YAPMAK,

Teyit edilmiş olmak kaydıyla (faks raporu alınması) işletmecinin FAKS NUMARASINA İMZALI OLARAK GÖNDERMEK,

Güvenli elektronik imza ile gönderilip saklanabilen metinler kullanmak, suretiyle işletmecilerine iletirler. Fesih taleplerinde abonenin kimlik belgesi kontrol edilerek fesih taleplerinin her şartta alınması sağlanır.

İşletmeci fesih bildirimlerinde, fesih talebine ilişkin bildirimin yapıldığı andan itibaren YİRMİ DÖRT SAAT İÇİNDE FESİH TALEBİNİN ALINDIĞI BİLGİSİNİ ABONEYE İLETİR/VERİR VE ÜCRETLENDİRMEYİ DURDURUR. Ücretlendirmenin durdurulması ile birlikte hizmet kısıtlanabilir veya durdurulabilir.

İşletmeci, abonenin fesih talebinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren YEDİ GÜN İÇİNDE FESİH İŞLEMİNİ GERÇEKLEŞTİRMEK ve posta, kısa mesaj, elektronik posta veya arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin feshedildiğini ve varsa mülkiyeti işletmeciye ait cihaz/donanım/modem/kart ve benzeri ekipmanların iade edilmesi gerektiği bilgisini aboneye iletmekle yükümlüdür.

İşletmeci, hizmet sunumuna ilişkin ekipmanların iade veya değişim amaçlı tesliminin kendisine ya da adına abonelik sözleşmesi yapmaya/işlemlerini yürütmeye yetkili temsilcisine yapılabilmesini sağlamakla yükümlüdür.

Fesih işleminden sonra işletmeci geri kalan alacakları için borcu olan abonelere abonenin fesih talep tarihinden sonra en geç dört ay içinde son fatura gönderir.

Fesih durumunda aboneden daha önce alınan depozito, avans gibi ücretler veya abone alacakları var ise, mahsuplaşmayı müteakip kalan tutar on beş gün içinde işletmeci tarafından aboneye iade edilir.

TAAHHÜTLÜ ABONELİKLERDE SÜRESİNDEN ÖNCE SÖZLEŞMENİN FESİH EDİLMESİNİ TALEP ETTİĞİNİZDE BİR CAYMA BEDELİ ÖDEYECEĞİNİZİ HATIRLATIRIZ. KONUYA İLİŞKİN AÇIKLAMALAR TAAHHÜTLÜ ABONELİKLER BÖLÜMÜNDE SUNULMUŞTUR.

 

İNTERNET SERVİS SAĞLAYICISI DEĞİŞİKLİĞİ

İnternet servis sağlayıcısı değişikliği sürecinde abonenin aldığı hizmette yaşanabilecek kesintinin asgari seviyede olması esas olup bu durumun sağlanması için işletmeciler işbirliği içinde hareket etmek ve gereken her türlü tedbiri almakla yükümlüdür.

Değişiklik süreci, abonenin talebi üzerine abonesi olmak istediği internet servis sağlayıcı tarafından yürütülebilir. Abonenin talebi, imzalı talep formu ya da abonelik sözleşmesinde vereceği onay şeklinde olabilir.

Bu kapsamda abone onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair kabulünü gösteren ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.

BURADA ÖNEMLE DURULMASI GEREKEN NOKTALARDAN BİRİ ŞUDUR. Farklı bir internet hizmeti sunan firma size daha cazip bir fiyat teklifi ile gelmekte, gerekli belgeleri imzalatmakta ve taahhütlü aboneliklerden doğacak cayma bedelini karşılayacaklarını belirtmektedirler. Bu gibi durumlarda iki olasılıkla karşılaşmak mümkün olabiliyor. Size imzalatılan abonelik sözleşmesinde cayma bedelinin 100-150 TL. gibi bir kısmının karşılanacağı belirtiliyor ve 300 TL. çıkan cayma bedelinin farkını siz ödemek zorunda kalıyorsunuz. Ya da, abonelik sözleşmesi yapıldıktan sonra, sizin bulunduğunuz bölgede altyapı eksikliğinden dolayı internetinizi bağlayamıyoruz denilerek, tüketici ortada bırakılıyor.   

 

ABONELİK SÖZLEŞMELERİNDEKİ HAKSIZ ŞARTLAR VE SÖZLEŞMENİN YORUMU

İşletmecinin aboneyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak abonelik sözleşmesi, taahhütname veya kampanyalara koyduğu ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde, dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde abone aleyhine dengesizliğe neden olan hükümler yazılmamış sayılır. Abonelik sözleşmesinde yer alan kaydın açık ve anlaşılır bir biçimde kaleme alınmamış olması veya birden çok anlama gelmesi halinde de, abonenin mağduriyetine neden olduğu kabul edilir ve bu durumda abone lehine yorum esastır.

Abonelik sözleşmesinde yer alan bir kayıt, dayanağı olan düzenlemenin temelinde yatan asli düşünceye aykırı düşüyorsa veya sözleşme doğasından gelen temel hak ve borçları, sözleşmenin amacına ulaşmasını tehlikeye düşürecek ölçüde sınırlandırıyorsa, bu kaydın dürüstlük kuralının gereklerine aykırı olarak abone aleyhine olduğu kabul edilir.

 

MOBİL CİHAZIN ÇALINMASI

Kurum sistemine kayıtlı olan elektronik kimlik bilgisine haiz cihazı çalınan, yağmalanan, kaybeden veya her ne suretle olsun rızası dışında elinden çıkan kişiler elektronik haberleşme bağlantısının kesilmesi için ALO 120 Bilgi ve İhbar Merkezine başvurmalıdır. Bir şekilde elden çıkan cihazların yasadışı işlerde kullanılabileceği dikkate alınarak, tüketicilerin başvuru yaparak cihazlarını iletişime kapattırmaları güvenlikleri açısından hem kendi yararına, hem de cihazı ele geçirenlerin faydalanmasını engellenmek suretiyle caydırıcılık unsuru olarak kamunun yararına olacaktır.

 

VEFAT EDEN ABONENİN ABONELİĞİNİN SONLANDIRILMASI  

Abonelik sözleşmesinin tarafı olan abonenin vefatının ispatı amacıyla “ölüm belgesi”nin işletmeciye iletilmesinin akabinde iptal işlemlerinin işletmeciler tarafından yapılması gerekmektedir. ŞAYET TAAHHÜTLÜ BİR TARİFE PAKETİ KULLANILIYORSA, ABONENİN VEFATI NEDENİYLE CAYMA BEDELİ YANSITILAMAZ. 

 

Konu hakkında detaylı bilgiye, 28.10.2017 tarih ve 30224 sayılı R.G.de yayımlanan E/H SEKTÖRÜNE İLİŞKİN TÜKETİCİ HAKLARI YÖNETMELİĞİ’nden ulaşabilir, www.btk.gov.tr web sayfasından BİLGİ MERKEZİ bölümünü ziyaret edebilir, sıkça sorulan sorular bölümünden bilgi edinebilirsiniz.    

 

Bir sonraki sohbetimizde TÜKETİCİLER OLARAK YEREL YÖNETİMLERDEN NELER BEKLİYORUZ’u anlatacağız. Bu makaleyi okuduysanız, olumlu/ olumsuz görüşlerinizi yorumlarda mutlaka belirtiniz. Sizlerin daha iyi anlayabilmesi için, makalenin formatı (yazılışı, anlatım biçimi vb.) konusunda da fikirlerinizi önemsiyoruz.

 

Kamu yararına dernek statüsünde olan TükoDer her zaman yanınızda...

Sorularınız için;

Salı-Çarşamba-Cuma günleri 10.30:16.30 saatleri arasında 4454487-4456700 numaralı telefonlardan ulaşabilir, [email protected] e-posta adresine yazabilirsiniz.

TükoDer Bilgi Platformu (İzmir) kullanıcı adıyla facebook, Instagram, Twitter, Linkedin hesaplarımız üzerinden siz tüketicilere hizmet vermeye devam etmekteyiz, bizi takip ediniz...

YORUMLAR

  • 0 Yorum
Henüz Yorum Eklenmemiştir.İlk yorum yapan siz olun..

Son Yazılar